Ouvidoria

O que é?

Em primeiro lugar, vamos lembrar que a ouvidoria do CRF/MS é uma ouvidoria pública. Nesse caso, ela atua como uma instituição que auxilia o cidadão (usuário dos serviços) em suas relações com o órgão público (CRF/MS).

Vale destacar que a ouvidoria é uma instituição de participação social, ou seja, só funciona com a sua atuação, que é o usuário dos serviços.

Para que serve?

Para estimular a participação e a conscientização da população sobre o direito de receber um serviço público de qualidade, e para atuar no processo de interlocução entre o cidadão e o órgão público.

Por que entrar em contato?

Porque as manifestações dos usuários têm o poder de provocar a melhoria dos serviços públicos prestados.

Quando acionar a ouvidoria?

• Quando não se sentir totalmente atendido nos canais disponibilizados ou nos demais setores do CRF/MS;
• Quando quiser registrar sugestões, elogios, solicitações, reclamações ou relatar denúncias relacionadas ao CRF/MS.

Como entrar em contato?

A ouvidoria recebe manifestações por vários canais de contato:

• Site (por onde você acessa o Fala.BR)
• Telefone
• WhatsApp
• E-mail
• Atendimento presencial
• Carta

Preciso me identificar para registrar uma manifestação?

Depende do tipo de manifestação. O Fala.BR, sistema utilizado pela ouvidoria, permite que você registre denúncias e reclamações de forma anônima. Nesses casos, você não receberá uma resposta, mas desde que a manifestação tenha elementos mínimos, será tramitada normalmente pelo CRF/MS.

Para outras manifestações (sugestões, elogios e solicitações) é necessário fazer o cadastro, portanto, a manifestação será identificada.

Porém, queremos destacar que a identificação do manifestante é uma informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, ou seja, o CRF/MS mantém o sigilo dos dados.

Em caso de denúncias, a identidade do manifestante pode ser solicitada pelo setor ou órgão de apuração se for indispensável para análise dos fatos relatados; no entanto, as informações continuam sendo restritas.

Orientações sobre as informações necessárias nos registros de manifestações.

• Para que as denúncias possam ser tramitadas, é necessário que haja informações suficientes para apuração da irregularidade. Denúncias para a fiscalização, por exemplo, precisam ter dados para identificação do denunciado.
• No caso de reclamação e solicitação de providências, quanto mais específico o relato, maiores as chances de conseguirmos atendê-las de forma satisfatória.
• Sugestões são sempre bem-vindas! Detalhes nas sugestões podem ser relevantes para trabalharmos a aplicação.
• Adoramos elogios! Demonstre se está satisfeito com os serviços, com o atendimento, com o posicionamento do CRF/MS. Se possível, informe o nome do colaborador elogiado ou o setor de atendimento.

Prazos

De acordo com a Lei nacional nº 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos), as ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva em até 30 dias contados a partir do seu recebimento. Esse prazo pode ser prorrogado por igual período, desde que haja uma justificativa expressa.

Com a sua participação, você contribui para que possamos continuar melhorando nossos serviços.

Registre sua manifestação:

Denúncia: comunicação de prática de irregularidade ou de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgãos apuratórios competentes.

Reclamação: demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço.

Sugestão: ideia ou proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados pelo CRF/MS.

Elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre serviço oferecido ou atendimento recebido no CRF/MS.

Solicitação: pedido para adoção de providências cabíveis por parte do CRF/MS.

Acesso à informação: acesso a informações sobre o CRF/MS, conforme previsto na Lei 12.527/11 (LAI – Lei de Acesso à Informação). O envio de solicitação pode ser realizado pelo e-SIC, o Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão.

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